Gezonde gezondheidszorg: zorg met een hart

Ik had onlangs het voorrecht om bij de boekpresentatie van het boek Mind over Matter van econoom en organisatiedeskundige Sander Tideman te zijn. De ondertitel van het is "Naar een Economie met een Hart." Hoewel ik geen econoom ben heb ik het boek in korte tijd uitgelezen en was zeer onder de indruk van de grote visie van Tideman en de praktische bruikbaarheid van het boek. Het geeft een theoretisch, positief en bruikbaar denkraam voor de grote veranderingen die ons staan te wachten.

Mijn interesse gaat naturlijk uit naar een gezondheidszorg die ook rekening houdt met de factoren als patientenbeleving, compassie en dienstverlening. Tot mijn grote plezier kon ik de theorieen hierover die in het boek beschreven zijn vrij goed toepassen op de gezondheidszorg. Dit wil ik beschrijven aan de hand van een diagram dat  in het boek staat, ik ben nu eenmaal, net als veel anderen, nogal visueel ingesteld:

Het idee achter bovenstaand beeld is duidelijk maken dat het overmatig zoeken naar alleen maar efficientie leidt tot afname van prestaties.  Er moet ook gekeken worden naar de zachte factoren in een samenleving en  organisatie. Dit leidt tot een duurzaam systeem waarbij het niet alleen gaat om afgerekend te worden op de (financiele)prestaties maar ook op het of de mensen in dit systeem er op vooruit zijn gegaan qua voldoening, geluk en relaties.

Interessant om dit model niet alleen toe te passen op de financiele  economie maar juist op ook op de gezondheidszorg waar het vooral om mensen gaat maar waar toch een tendens bestaat naar steeds meer efficientie en kostenbeheersing en meten van de harde cijfers.

Tideman is in zijn boek een groot voorstander van meten is weten maar roept daarbij vooral op ook de zachte factoren te meten en niet alleen de harde cijfers. Dus om beide evenveel te laten wegen.

Analogie met de zorg naar mijn idee: meet niet alleen hoeveel er bespaard word maar meet tegelijkertijd ook wat deze geleverde zorg heeft opgeleverd in de beleving van de patient en zorgverlener; ofwel wat heeft het bijgedragen aan zijn of haar leven? Een bredere kijk dus dan alleen de DBC afrekening zou voor de zorg een duurzame oplossing kunnen zijn.

"Can you handle the truth ?”

Op het congres van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie 1 december jl. over zelfmanagement werd druk gediscussieerd over reviewen van de zorg op internet door patiënten. In de zaal waren vooral de zorgmanagers en in minderheid ook enkele vertegenwoordigers van patiëntenorganisaties aanwezig.
Op de vraag of mensen bereid zouden zijn hun arts op internet een rating en review te geven gaf zo’n 50% aan dit wel een goed idee te vinden. (ter vergelijking onze Zoekdokterpoll onder consumenten op Hyves gaf ruim 80 % voorstanders) Echter op de vraag: Zou u naar een arts gaan met alleen maar slechte reviews? was een ruime meerderheid het over eens; naar zo’n arts zou ik niet gaan. Een arts in de zaal maakte zich begrijpelijkerwijs zorgen over alle commentaren en een ander vond het zelfs “onrechtvaardig”.

Het geeft aan dat het onderwerp rating en reviews in de zorg nogal wat stof doet opwaaien. Dezelfde discussie is gevoerd voor de andere branches die hiermee te maken kregen; de reisbranche, restaurants, electronica, etc. Voor de discussie wat betreft de zorg moeten we vooral kijken naar de VS waar dit fenomeen al zo’n 5 jaar bestaat.

Wat valt vooral op in deze discussies?
De reactie bestaat meestal uit 4 fases:
1 Ontkenning, “het zal zo’n vaart niet lopen”
2 Verontwaardiging “het is onrechtvaardig”
3 Acceptatie “we moeten er mee omgaan”
4 Omarming “ we gaan er gebruik van maken”

De zorgverleners in Nederland zitten meestal nog in stap 1 of 2 omdat dit een betrekkelijk nieuw fenomeen is maar de early adaptors kunnen al hun voordeel doen door meteen naar stap 4 “door te stomen” en de ratings- en reviewsites gebruiken in hun voordeel.
Voorwaarde is natuurlijk dat je overtuigt bent van je diensten. De positieve reacties zullen alleen dan in de meerderheid zijn en in je voordeel werken. En van de negatieve zul je kunnen leren en jezelf verbeteren.
Dus zorginstellingen en zorgverleners van Nederland? Op naar fase 4? Wie durft?

Ofwel: Can you handle the truth?

Video “a few good men”:

Video Reshape 09: ter inspiratie voor patienten en zorgverleners

Healthcare and internet in the Netherlands from lucien engelen on Vimeo.

Deze fantastische video is gemaakt door Lucien Engelen van het UMC Radboud te Nijmegen ter informatie en inspiratie voor de congresgangers van Reshape09.com te op 12 oktober j.l.
Het geeft goed weer wat de Health 2.0 inhoud en dat de weg naar patient empowerment al lang is ingeslagen.

Health Valley Week E Health

Check out this SlideShare Presentation:

Health Valley Week E Health

View more documents from Lucien Engelen.

Briljante doktermop uit "Anatomy of Hope"van Jerome Groopman

Deze grap stond in het boek "The Anatomy of Hope" van  Jerome Groopman (een echte aanrader trouwens voor zowel artsen, patienten en hun familie, evenals zijn boek "How Doctors Think") en die wilde ik jullie niet onthouden:

Op een dag staan er nogal veel heiligen bij de hemelpoort te wachten om naar binnen te mogen. Ze staan netjes te wachten in de rij. Petrus moet natuurlijk alle geloofsbrieven en referenties checken en dat duurt uren. Maar het zijn heiligen dus wachten ze zeer geduldig. Dan komt er ineens iemand langs met een witte jas en een stethoscoop om zijn nek, loopt naar de voorkant van de rij, en loopt naar binnen door de Hemelpoort.
Nu worden, begrijpelijk, zelfs de heiligen pissig. Dus één van de heiligen loopt naar Petrus en zegt: "Wij staan hier al uren zeer geduldig te wachten en dan komt die man in de witte jas langs en mag gewoon naar binnen lopen? Wat is dat?"  "Oh" zegt Petrus. "Dat is God, hij denkt dat hij dokter is."

Zoekdokter.nl bij BNR Radio

.

Business News Radio uitzending 19 oktober 2009 19.30 u. Klik hier

Hoe omschrijft een patiënt een slechte arts?

Bij deze de meest gebruikte woorden in de negatieve recensies van artsen (1 of 2 sterren).

Dit is dus waar de gemiddelde patiënt zich het meest aan ergert:

1) "Arrogant,verwaant"
2) "Neemt me niet serieus"
3) "Maakt ondeskundige indruk"
4) "Onverschillig, ongeintresseerd"
5)  "Luistert niet, slecht"
6) "Geen uitleg, slechte communicatie"
7) "Slecht bereikbaar"
8) "Moeilijk afspraak maken"
9) "Onaardig, onsympathiek"
10)"Lange wachttijden"

Hoe omschrijft een patiënt een goede arts?

De meest gebruikte woorden in de positieve recensies (3, 4 of 5 sterren) van artsen op http://www.zoekdokter.nl/  in volgorde van meest naar minder gebruikt:
Dit is dus wat een patiënt het belangrijkst vindt:

1. "Vakkundig, deskundig"
2. "Neemt de tijd, niet gehaast"
3. "Luisterd goed, oplettend"
4. "Goede uitleg, duidelijk"
5. "Respectvol, gelijkwaardig, neemt me serieus"
6. "Fijn, prettig mens"
7. "Belangstelling, betrokken"
8. "Empatisch, meelevend"
9. "Vriendelijk, open"
10. "Geruststellend"

Ranglijst beste ziekenhuizen Elsevier: waar is de patiënt?

De Elsevier Ranglijst Beste Ziekenhuizen 2009 kwam tot stand d.m.v. meting van de volgende factoren:

1. medische prestaties;
2. veiligheid van de patiënten;
3. toerusting, waaronder het functioneren van het ok-complex, de ic en de hartbewaking, evenals het functioneren;
4. bedrijfsvoering
5.verpleging

Bovenstaand items werden beoordeeld door:

• medisch specialisten
• hoofdverpleegkundigen
• hoofden van operatiecomplexen 
• afdelingen intensive care
• hoger management en bestuurders

Wie missen we in bovenstaande rijtjes.......?

Juist: DE PATIENT! Waar is zijn mening?
"De Zorg Beoordeeld Zichzelf" ; dat zou de ondertitel van deze lijst moeten zijn.
Vreemd dat er een ranking wordt gemaakt van de ziekenhuizen zonder dat de patiëntenmening wordt meegenomen.  De ziekenhuizen zijn er voor de patiënten dus zou hun mening zwaar moeten wegen bij het maken van lijsten.

Zou het te maken hebben met het feit dat de grootste klant voor Elsevier de medische wereld is? De financiele belangen voor Elsevier in de medische wereld in de vorm van opleidingen, medische literatuur en tijdschriften en andere media zijn groot.
Is dat de reden van de "veilige" opzet van het onderzoek? Is Elsevier wel de juiste partij om onafhankelijk onderzoek te doen?

Real value(d) healthcare; zorg van echte waarde(n)

"Real value(d) healthcare"; het is een zinnetje wat in mij opkwam bij het lezen van Redifining Healthcare van Michael Porter. Hij stelt dat de echte intrinsieke waarde van zorg zich bevind waar de uiteindelijke "transactie" van zorg plaatsvindt: tussen behandelaar en patiënt. Dat moment is het meest waardevol en bepalend.
Meestal verlies je de essentie bij een vertaling maar deze vind ik nog steeds wel een mooie. "Zorg van echte waarde(n)" Het zegt iets over de intrinsieke waarde van de zorg (financieel maar ook sociaal maatschappelijk) en tegelijk geeft het aan dat het om iets waardigs gaat een overdracht van waarden tussen twee personen.

Het internet wordt over het algemeen beschouwd als een middel om de echte waarde van diensten en produkten voor klanten naar voren te brengen. Transparantie dus over de beleving, prijs en resultaten.  Modellen die berusten op intransparantie en geslotenheid overleven niet meer.  Ook de zorg zal er aan moeten geloven. De echte waarde voor patiënten wordt steeds inzichtelijker door de openheid van internet.
Allleen de echt gepassioneerde, gespecialiseerde, waarde toevoegende en open hulpverleners en instanties zullen bestaanrecht hebben. Ofwel zoals Jeff Jarvis het in zijn boek "What Would Google Do" nogal stellig noemt: "Je klanten belazeren is geen goed businessmodel meer." Je klanten erbij betrekken en in gesprek zijn is dat wel.

"dossiers worden vaak niet gelezen"

Veel van de klachten die ik krijg van patiënten is dat dossiers niet gelezen worden voor een poliklinische afspraak met een dokter. Tot mijn verbazing bevestigde een aantal artsen dit zonder schroom. Als reden gaven zij aan dat er geen tijd is om dit te doen voor een afspraak. Verbazingwekkend want het lijkt mij toch cruciaal voor een goed verlopend gesprek dat de arts weet wie hij op zijn spreekuur krijgt en voor welke kwaal.

Een patiënt heeft vaak lang gewacht op zo'n afspraak om bijvoorbeeld uitslag te krijgen van onderzoek, prognoses te horen, etc. Vaak verwacht men dan ook veel van zo'n afspraak. Een arts ziet vaak het echter als een routinematig polikliniek "draaien", een onderbreking van het "echte" werk.

De teurstelling is vaak groot als uit de eerste vraag vaak blijkt dat de arts niet helemaal precies meer weet waar het ook weer over ging. De arts bladert al vragen mompelend in het dossier , zoekend naar houvast. Er is geen oogcontact. etc.etc. Irritatie, verwarring en verlies van vertrouwen zijn in de rest van het gesprek voelbaar.

Hoe kan het anders?  Vaak is het 1 minuut scannen van een dossier, het enkele seconden voor de geest halen van de persoon,  met een vriendelijke blik en een hand deze persoon  binnenhalen, de patient aankijken en meteen een "to the point" vraag stellen  voldoende om een heel plezierig en nuttig gesprek te voeren. Zonder tijdverlies maar veel gerichter en, belangrijk, met veel meer voldoening van zowel arts als patiënt.

Wellicht zou een goed en overzichtelijk electronisch dossier kunnen helpen. Dit is makkelijker doorzoekbaar en overzichtelijker dan de nog steeds gebruikte schriftelijke krabbels en verschillende formulieren in een map. Maar dat is slechts voorwaarde scheppend, belangrijker is de cultuur van "snel" poli draaien te doorbreken en elke patient opnieuw de aandacht te geven die hij of zij verdient.

Kan ik een arts wel beoordelen?

Vaak wordt er gedacht dat wij als patiënt niet in staat zijn een arts te beoordelen omdat de medische behandeling zeer gespecialiseerd is en voor leken niet te begrijpen. De handeling is zo complex dat we daar niets over kunnen zeggen. Niets is echter minder waar. Afgezien van het feit dat niet iedere behandeling complex is, is dit complexe medische deel slechts een deel van het totaal.

Kunnen we dus als patiënt wel een arts beoordelen? Jazeker. Ik vergelijk het altijd maar met de aanschaf van een technisch ingewikkeld  product zoals een computer. Intrinsiek is de computer voor een leek niet te bergrijpen, maar allerlei andere zaken wel zoals: voldoet hij aan mijn verwachtingen, helpt het mij met hetgene waarvoor ik hem gekocht heb, hoe ben ik geholpen in de winkel, ben ik vriendelijk bejegend en ben ik goed geinformeerd?
Dit is niet veel anders bij een doktersbezoek. Hoe word ik benaderd, behandeld en voldoet het effect van de behandeling aan de vooraf gestelde verwachtingen, hoe is de service, nazorg, ben ik goed geïnformeerd, etc.? Dat zijn de aspecten die u kunt beoordelen en die van groot belang zijn voor het effect van een behandeling.
De beleving rond een behandeling is van net zo groot belang als de behandeling zelf. Uit onderzoek blijkt dat deze beleving voor 50-70% het uiteindelijke behandeleffect bepaald. Niet gering lijkt mij. Als iedere behandelaar én patiënt hiervan doordrongen is en we dit ook met elkaar delen levert dit enorm veel op voor alle partijen in de zorg.

Win-win gezondheidszorg, betalen voor gezondheid?

Het is bekend dat er in de zorg vele tegensgestelde belangen zijn. De belangrijkste tegenstelling zit hem in belangen van artsen en patiënten. Simpel gezegd: artsen worden beter betaald naarmate de patiënt vaker ziek is en meer behandeling nodig heeft. De patiënt betaalt dus niet voor gezondheid maar voor een behandeling bij een bepaalde ziekte. Wat niet wil zeggen dat artsen willen dat veel mensen ziek zijn (mag ik hopen), maar feit is dat dit systeem uitnodigt tot het zoeken naar een aandoening of afwijking en het behandelen daarvan.

In vroeger tijden werd in China en India de arts van een dorp betaald zolang men gezond was. Als men ziek was stopte men met betalen net zolang tot de patiënt weer beter (of overleden...) was.
Een mooi systeem; hoe gezonder het dorp hoe beter de arts betaald werd. Een echte win-win situatie dus zou je denken, de belangen van de arts en zijn patiënten zijn gelijkgericht. Maar ja, wat is dan ziek, wanneer is men beter, wie bepaalt dat? Het roept nogal wat vragen op.
Bovenstaande lijkt me in onze huidige maatschappij niet gemakkelijk in te voeren. Maar niettemin, hoe kunnen in dezelfde denktrand zo'n dergelijke win-win situatie in onze westerse zorg introduceren, ofwel hoe kunnen alle belangen van patiënt en arts (en andere partijen in de zorg) weer op één lijn komen? Als we dat voor elkaar krijgen zijn we dicht bij een oplossing naar het  verbeteren en betaalbaar houden van de zorg.

Specialisten stappen uit project Zichtbare Zorg

De orde van specilaisten heeft aangekondigd op te stappen bij het in mijn ogen zeer bewonderenswaardige project Zichtbare Zorg. Dit project probeert de kwaliteit, inhoud en kosten van de zorg voor de consument transparant te maken. De Orde heeft nu aangegeven zelf normen te gaan bepalen voor het zichtbaar maken van de specialistische zorg.

Zo als gewoonlijk gaat de Orde met machtsmiddelen te werk en niet met overleg om de achterban te beschermen. Het belang ligt duidelijk bij de beroepsgroep en veel minder bij de patiënt. Het maakt eens te meer duidelijk dat echte transparantie moeilijk is voor de Orde. Het wil controle blijven houden over de informatie en zelf bepalen waar men wel transparant is en waar niet. Een soort halve oplossing dus. Maar: semi-transparant is hetzelfde als niet transparant! Niemand gelooft in gefilterde, partijdige informatie.

Durf je  kwetsbaar op te stellen, kom van de troon en meng je onder de "gewone mensen", laat zien waar je sterktes en zwaktes liggen. Gebruik de transparantie in  je voordeel, heb vertouwen in de kennis en kunde en het goede werk van veel specialisten. Ik heb sterk het vermoeden dat de achterban zelf, de individuele specialisten veek minder bang zijn voor openheid dan de Orde, die de belangen van de beroepsgroep wat al te fanatiek verdedigt en daarmee verdere schade aanricht aan het imago van de specialisten.

Ja, u heeft echt een keuze als patiënt!

Veel patiënten zijn nog steeds niet op de hoogte van het feit dat er echt keuzevrijheid is in de zorg, blijkens een flink aantal emails die ik krijg met vragen van patiënten over Zoekdokter.nl. "Kan ik echt de arts kiezen die ik wil?" Ja, dat is uw recht als patiënt! U kunt naar de arts waarvan u vindt dat die het beste bij u en uw probleem past, die u het meest vertrouwd, waarvan u de beste verhalen hebt gehoord van medepatiënten.
Het is uw lichaam dus u bepaalt.

Helaas zijn ook sommige ziekenhuizen hier nog niet van doordrongen en voeren een "postcodebeleid" zo vernam ik van iemand die een afspraak wilde maken op een afdeling orthopedie van een (nota bene) Academsich Ziekenhuis. Bij het niet hebben van de juiste postcode werd vriendelijk verzocht naar het ziekenhuis in de eigen omgeving te gaan. We worden door dit soort berichten ineens bewust van het feit dat ondanks alle goede intenties wat betreft keuzevrijheid en transparantie sommige (afdelingen van) ziekenhuizen nog in de jaren 70 leven.

Dus, patiënten van Nederland, maak bewuste keuzes op basis van de beschikbare informatie op de ziekenhuissites, Kiesbeter.nl, Elsevier.nl,  AD.nl, Zoekdokter.nl en kijk vooral het oordeel van uw medepatiënten.
Deel uw ervaringen met bepaalde behandelingen en zorgverleners en help zo niet alleen uw medepatiënten met het maken van keuzes maar ook uw arts met het verbeteren van de zorg.
Uiteindelijk wordt bij het maken van bewuste keuzes iedereen beter; de arts krijgt de patiënten die hij "verdient" (dus degenen die passen bij zijn/ haar aanpak en expertise) en de patiënt krijgt de kwaliteit waar hij recht op heeft.

Mexicaanse griep; de milleniumbug van de farmaceutische industrie?

Is de Mexicaanse griep de milleniumbug van de farmaceutische industrie?
Vlak voor het aanbreken van het jaar 2000 wist de IT industrie ons te overtuigen van het feit dat de milleniumbug de wereld zou doen instrorten. Niets bleek minder waar. Ik zie toch veel paralellen met de huidige Mexicaanse griep hype. Recent heb ik de discussie gevolgd over het de vraag of je nu een of twee doses Tamiflu moet snemen om veilig te zijn. Het lijkt erop dat de miljarden die besteed zijn aan Tamiflu "nuttig" besteed moeten worden.

Elk gezond persoon doorstaat de Mexicaanse griep zonder medicijnen met gemak.
De discussie kan wat mij betreft dus beter gevoerd worden over wel of geen Tamiflu in plaats van over 1 of 2 doses. Daarnaast lees ik berichten dat voorraden Tamiflu die ingekocht zijn voor de laatste vogelgriep hysterie tegen de uiterste houdbaarheid aan zitten en dus op moeten. Dit laatste lijkt me wat overtrokken maar ik denk zeker dat een sturende en stimulerende werking van de producenten van Tamiflu een rol speelt in de berichtgeving rond de Mexicaanse griep.

Probleem is dat een hype snel gecreëerd is en bij het idee dat de risico's toenemen wordt voor veiligheid gekozen. Het lijkt een terechte keuze maar de vraag is of deze keuzes gebasseerd zijn op juiste risico-inschatting of op opgeklopte media-aandacht. Er gaat voor miljarden euro's wereldwijd tamiflu over de toonbank dus de belangen zijn groot genoeg om twijfels te hebben.

Toestanden rond neuroloog Jansen Steur in toekomst onmogelijk?

Uit het rapport van de comissie Lemstra blijkt: sinds 1992 was al bekend dat de neuroloog Jansen Steur onverantwoordelijk werk leverde.
Het is moeilijk te bevatten hoe zowel collega's, medische staf, raad van bestuur als de inspectie zo lang de neuroloog Jansen Steur hebben zien dysfunctioneren zonder in te grijpen. Hoe kan dit gebeuren? Wat zijn de factoren en denkwijzen die dit veroorzaken?
1. De te onafhankelijke positie van de specialisten binnen de Nederlandse ziekenhuizen?
2. De directie van ziekenhuizen en wellicht ook collega's willen de vuile was niet buitenhangen?
3. De inspectie kijkt te veel naar koele cijfers en meetbare middelen en vergeet daarbij de patiënt?
Het rapport luidt: "waar was de patiënt?"  Een goede titel want deze vraag lijkt in de besluitvorming rond de affaire niet vaak gesteld te zijn. Als de directie de verhalen van patiënten had verzameld en op juiste wijze had gemeten en deze verhalen ook serieus had genomen was het beeld snel duidelijk geworden.

De commissie Lemstra doet voor de hand liggende aanbevelingen: scherper toezicht op de kwaliteit van het werk van medici. De minister zou onder meer de meldingsplicht voor ziekenhuizen bij samenwerkingsproblemen tussen medici moeten verruimen. Allemaal prima, maar ook de commissie vergeet in deze aanbeveling degene waar het allemaal om draait: de patiënt. Laat deze het voor het zeggen hebben,
luister en monitor wat die zeggen, verzamel ernstige beschuldigingen en verdenkingen en bespreek dit direct met de vakgroepen en betrokken specialist.
Neem de mening van de patiënt als graadmeter en we hebben een uitstekend systeem om de vroeg in te grijpen bij (dreigende) problemen.

artikel 1/9/09 Tubantia : Vernietigend oordeel affaire Jansen Steur

Als Dysney de Baas Was In Uw Ziekenhuis; meesterlijk

Net het boek van Fred Lee "If Dysney Ran Your Hospital" uit. Meesterlijk! Analytisch en tegelijkertijd met gevoel geschreven.
Goede onderbouwing van wat veel zorgverleners uit ervaring al weten, het effect van empathie op patientenperceptie.
Enkele quotes die ik wel mooi vind:
"Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie"
"Concentreer je op het woord "zorg""
"perceptie van zorg wordt bepaald door hoe men als mens word behandeld en niet door medische deskundigheid"

Schrijvende over het effect van empathie, hoffelijkheid en dienstverlening noemt Lee een aantal zaken:loyaliteit van patiënten neemt toe, tevredenheid van het personeel neemt toe waardoor processen verbeteren, kosten dalen, etc. Allemaal zeer belangrijke verbeteringen. En goedkoop en snel in te voeren!

Daar is nog één belangrijk extra effect aan toe te voegen en naar mijn mening is dit de belangrijkste reden om het belang van hoffelijkheid en dienstverlening in de zorg te blijven benadrukken.
Een patiënt die empatisch benaderd en goed geinformeerd word zal sneller herstellen van een ziekte, minder recidiveren, zelfstandiger zijn en minder zorgbehoefte hebben. Uit o.a. onderzoeken van Nivel door J. Bensing (www.nivel.nl)blijkt:De beleving van een behandeling en de ziekte is van een even groot belang als de daadwerkelijke medische aandoening. Haak in op de beleving en de behandeling wordt zeker twee keer zo effectief. Dit betekent letterlijk; een empatische dokter is een betere dokter.